Зачем внедрять стандарты работы в сфере розничной торговли в 2023 году

Dmitry Knysh

01.05.2023

Обсудить,Розница

Сколько раз мы были свидетелями падения компаний, которые считались «слишком большими, чтобы рухнуть»? Постоянно растет список брендов, которые потеряли доверие и лояльность своих потребителей, а затем исчезли с рынка. Большинству из нас приходилось сталкиваться с чувством разочарования, когда наш любимый бренд не соответствовал нашим ожиданиям. Наиболее успешные и устойчивые компании розничной торговли отлично понимают, что стандартизация всех процессов во всех географических точках имеет решающее значение.

Чем больше магазинов, тем больше проблем

Как это ни парадоксально, рост требует расширения, но иногда расширение может означать для компании начало конца. Качества, которые раньше обеспечивали популярность компании среди ее поклонников, могут быть утрачены по мере расширения сети. Последовательность между всеми этапами взаимодействия с клиентами имеет немаловажное значение для предприятий розничной торговли, которые стремятся увеличить занимаемую долю рынка.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что идет не так по мере расширения бизнеса, давайте рассмотрим, что происходит, когда все идет хорошо. Наглядным примером является компания McDonalds. История о том, как этот культовый бренд прошел путь «из грязи в князи», не нуждается в пересказе, но любите ли вы его или ненавидите, в чем McDonalds действительно преуспевает, — так это в стандартизации. Зайдите в любой ресторан McDonalds в любом городе, в любой стране, и качество обслуживания клиентов будет настолько идентичным, насколько это вообще возможно в глобальном масштабе. Вероятно, именно это единообразие способствует продолжающемуся успеху бренда. Предлагаемые продукты, атмосфера внутри ресторана, обслуживание клиентов и операционные системы являются одинаковыми во всей сети филиалов компании. Невозможно отрицать, что McDonalds был пионером своего времени в том, что касается понимания того, что цифровизация является ключом к обеспечению стандартизации каждого магазина в любой точке мира.

Стандартизация в результате цифровизации

На сегодняшний день клиенты настолько привыкли к стандартизации McDonalds, что они ожидают одинакового качества обслуживания в любом отделении сетевой компании, независимо от типа приобретаемого продукта или услуги. Отделы обслуживания клиентов существуют в основном потому, что сетевые компании не способны оправдать подобные ожидания. Клиенты разочаровываются, если продукт или услуга не соответствуют стандартам, к которым они привыкли при использовании бренда, и очень часто в результате этого они делают выбор в пользу предложения конкурентов.

Следование стратегии стандартизации McDonalds позволяет гарантировать, что клиенты сохранят свою лояльность, и каждое взаимодействие с компанией будет соответствовать их ожиданиям. В действительности, крайне сложно представить, как можно было бы достичь такого уровня стандартизации без применения цифровизации. Только цифровые системы позволяют исключить вероятность человеческой ошибки, которая может повлиять на неизменное качество конечного продукта. Совершенно очевидно, что одним из основных факторов, способных нарушить это единообразие, является человеческая ошибка. Стратегия стандартизации компании McDonalds была тщательно продумана и подразумевает минимизацию вмешательства человека в те области, где цифровизация обеспечивает бóльшую эффективность, и размещение обученного персонала в тех точках, где вмешательство человека является более эффективным.

Стандартизация и укомплектование штатов

Одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов в розничном секторе, является уровень обслуживания, предоставляемый сотрудниками компании. Покупатели останутся лояльными к бренду на долгие годы, если они будут чувствовать, что их ценят и уважают, однако достаточно одного негативного события, чтобы повлиять на их мнение. Предприятиям розничной торговли следует понимать, что соблюдение персоналом корпоративных стандартов качества имеет важное значение и что каждый их сотрудник должен рассматриваться как представитель бренда.

Цифровизация оказывает существенное влияние на обеспечение единообразия стандартов на всех объектах и на эффективность работы всего персонала компании. Системы контроля, внедренные на торговых точках, позволяют обеспечивать непрерывную оценку чистоты, учета времени и выполнения задач в реальном времени на каждом объекте. Они поддерживают функции регионального управления, предоставляя объективную обновленную информацию о работе каждого сотрудника, и исключают вероятность неточной отчетности или умышленного искажения данных.

Стандартизация операций, не связанных с клиентами

Одним из самых впечатляющих аспектов работы McDonalds является внимание к деталям. Взгляните на их кухни, и вы обнаружите четкое следование стандартам безопасности и гигиены труда. Слишком часто предприятия розничной торговли забывают о том, что операции, не связанные с непосредственным обслуживанием клиентов, так же важны, как и взаимодействие с клиентами, с точки зрения влияния на продажи. Неисправное или изношенное оборудование может оказать существенное влияние на работу торговой точки и ее прибыльность. Обеспечение согласованности во всех операциях компании неизбежно влияет на стандартизацию качества конечного продукта или услуги.

Полностью автоматизированная система объединяет все аспекты бизнеса таким образом, что отделы и филиалы больше не являются автономными компонентами, а интегрированы в единое целое. Цифровизация позволяет повысить эффективность технического обслуживания оборудования, поскольку все единицы оборудования на каждом объекте контролируются единой системой. Сроки и интервалы планового технического обслуживания определяются автоматически, поэтому все оборудование проверяется в плановом порядке. Любые неисправности немедленно регистрируются в системе, и соответствующая задача формируется и назначается инженеру по техническому обслуживанию. Таким образом обеспечивается непрерывность работы объекта, а качество продуктов и услуг остается неизменным.

Стандартизация программного обеспечения, используемого в работе бэк-офиса, имеет важное значение в сетевой розничной торговле. Если все административные отделы не связаны одними и теми же программными системами, синхронизация и сопоставление данных между ними представляются крайне затруднительными. Это может привести к пробелам в информации и неэффективности, влияющим на выполнение задач, а также к трудностям в анализе и сравнении показателей эффективности на местах. Внедрение единой программной среды, объединяющей в себе все объекты, обеспечивает значительные преимущества за счет повышения эффективности и минимизации издержек.

Стандартизация в результате сбора данных

Сведения о клиентах являются ценным активом, и в распоряжении предприятий розничной торговли имеется множество возможностей для сбора статистики. Однако данные не могут давать согласованных результатов, если они будут просто помещаться в хранилище; только полностью автоматизированная система позволяет эффективно сопоставлять и анализировать данные, чтобы их можно было использовать для принятия информированных бизнес-решений.

Сбор данных в магазинах и точках продаж имеет решающее значение для дальнейшего успеха предприятий розничной торговли. Сравнивая данные, полученные на каждом объекте, компания может обеспечивать стандартизацию всех точек продаж и определять те объекты, которые требуют улучшения. Анализ этих данных также бесценен как средство определения потребительских предпочтений и стратегий прямого маркетинга и закупок.

Данные, полученные в точках продаж, играют немаловажную роль в улучшении движения запасов и могут использоваться для предотвращения образования дефицита. Это также гарантирует, что продукты постоянно оцениваются с точки зрения популярности и прибыльности. Анализ данных, полученных в точках продаж, помогает поддерживать оптимальные цены продаж и влияет на стратегии маркетинга и закупок.

Данные, собранные в результате маркетинговых мероприятий и опросов, — это эффективный инструмент, обеспечивающий более глубокое понимание потребностей клиентов компании. Анализируя данные, полученные от различных точек соприкосновения и взаимодействия с клиентами, предприятия розничной торговли могут определять сильные и слабые стороны бренда. В результате компании могут принимать более эффективные решения по улучшению стратегий для увеличения рентабельности инвестиций.

Стандартизация требует наличия комплексного решения

Экономия за счет масштаба очевидна, однако можно небезосновательно утверждать, что чем крупнее предприятие, тем больше его потребности в стандартизации. При отсутствии должного контроля соблюдение стандартов может иметь несистематический характер, что неизбежно влияет на репутацию компании и, в конечном итоге, на уровень ее продаж. Цифровая стандартизация может играть важную роль в обеспечении единообразия на всех объектах, тем самым увеличивая занимаемую долю рынка и способствуя повышению лояльности к бренду.